Conhecendo a aba de SAC 2.0

Scup Educate

A aba de SAC tem como  objetivo facilitar e organizar o contato com o cliente, assim como gerar métricas mais assertivas para a operação e gestores.

Dentro do Scup Social, além de responder ao cliente pela aba de menções, é possível utilizar a aba de SAC 2.0 para interações. 

Nela você pode criar um ticket para a menção e a partir desta ação ter todas as novas menções deste cliente agrupados no ticket, gerar métricas sobre as respostas enviadas, como tempo de criação do ticket, tempo de primeira resposta e tempo de resolução daquele ticket, além de manter uma melhor organização.

O que é um ticket?

Um ticket é uma segmentação que pode ser criada a partir de uma menção. Com ele é possível registrar o histórico de atendimento, inserir anotações, atribuir a outro atendente ou deixar o "chamado" pendente enquanto não há resolução.

Como configurar a aba de SAC para resultados mais efetivos?

Nas configurações do SAC você pode customizar o horário de atendimento da equipe, incluir datas especiais como feriados e reuniões, onde a equipe não atenderá, customizar o SLA de primeira resposta e quando de fato o ticket será fechado após a resolução. 

Scup_1.png

Dessa forma você terá métricas baseadas no tempo total que são as 24 horas e no tempo útil, ou seja, no tempo real que a sua equipe atende, acompanhando de forma mais fiel os resultados.

A partir da abertura de um ticket, a organização do atendimento é baseada nos Status do ticket. 

Os status são:

- Novo: ao ser criado e que ainda não teve nenhum tratamento 

- Pendente: está aguardando retorno do cliente. 

- Aberto:  está aguardando resolução.

- Resolvido: foi solucionado e resolvido. 

- Fechado: fechado após a resolução.

Cada cliente só poderá ter um único ticket em andamento, o que garante que apenas um analista estará em contato com ele.

Scup   Scup   SAC 2.0   Scup.jpeg

Ao enviar uma resposta você pode utilizar os status de pendente ou resolvido, caso o cliente retorne o contato, automaticamente esse ticket ficará com o status “Aberto”, assim você visualizará tudo que já respondeu (pendente ou resolvido) e tudo que o cliente retornou (tickets com status Aberto).

Sac_2.png

Após finalizar o atendimento com o status de "resolvido" o tempo fechará automaticamente após o tempo de fechamento. O tempo de fechamento automático pode ser definido e configurado na aba "configurações" > SAC 2.0. e poderá ser definido em em minutos, horas ou dias. 

Então supomos que o tempo de fechamento automático seja de 1 dia.  Ao selecionar o status resolvido, caso não haja novas interações por parte do cliente, o ticket será fechado, permitindo a criação de outro ticket para este usuário se houver novas interações fora do período.

Caso o usuário volte a se comunicar antes do tempo de fechamento, o ticket volta para o status "aberto".

SAc_3.png

A partir do momento em que você altera o Status do ticket para Resolvido, ele cumprirá o tempo acima determinado para fechar definitivamente. Depois de fechado, um ticket não pode ser reaberto. 

Os tickets podem ser abertos de forma manual, pela aba de menções, ou automaticamente se você configurar regras.

Ai Caramba   Menções   Scup (1).png

Scup.png

Há aind a possibilidade de exportar os tickets. A exportação gera um arquivo em formato CSV e auxilia para que você possa cruzar informações e gerar seus próprios relatórios. Para utilizar essa funcionalidade, basta clicar em “Exportar dados brutos". 

exportar.jpeg

Ao exportar os dados estarão separados por colunas conforme o detalhamento abaixo:

scup 1.png

Coluna A - Ticket Id

Este é o número do Ticket na aba SAC 2.0. Para eventuais pesquisas na aba SAC, você poderá procurar os tickets utilizando este ID.

Coluna B - Estado

Mostra o status do Ticket no momento da exportação. Existem cinco status: Novo. Aberto. Pendente. Resolvido e Fechado.

Coluna C - Prioridade

Mostra a prioridade escolhida para o Ticket. Pode ser baixa, alta ou urgente. 

Coluna D - Corpo

Traz o texto completo da menção que originou o Ticket.

Coluna E - Usuário Id

Este número é um ID interno do Scup Social. Cada usuário possui seu próprio ID. Não é possível existir dois tickets abertos ao mesmo tempo para um mesmo usuário.

Coluna F - Usuário Nome

Aqui temos o nome que o usuário utiliza na mídia social.

Coluna G - Criador ID

ID interno do Scup Social, referente ao colaborador que criou o Ticket.

Coluna H - Criador Nome

Nome do colaborador que criou o Ticket

Coluna I - Colaborador Id

Id interno do Scup Social referente ao colaborador para qual o Ticket foi criado.

Coluna J - Colaborador Nome

Nome do colaborador para quem o Ticket foi designado.

Coluna K - Interações

Número de menções que existem dentro do Ticket, além da menção que originou a criação dele.

Coluna L - Item Abertura

ID interno da menção que originou a abertura do Ticket. Pode ser cruzado com a planilha de menções, já que o Id da menção será sempre o mesmo, independente da planilha exportada.

Coluna M - Data Abertura

Data e horário da abertura do Ticket, independente se a criação foi de forma manual ou de forma automática.

Coluna N - Data Resolução

Data e horário em que foi data a última resposta com status Resolvido.

Coluna O - Data fechamento

Data e horário do fechamento do ticket. Lembrando que o ticket apenas fecha automaticamente após ter sido resolvido e o tempo é definido pelo cliente.

Coluna P - Tempo Abertura

Tempo (em segundos) decorrido entre a coleta da menção e a abertura do ticket.

Coluna Q - Tempo Primeira Resposta

Tempo (em segundos) decorrido entre a abertura e o envio da primeira resposta.

Coluna R - Tempo Finalizado

Tempo decorrido (em segundos) entre a abertura e a resolução do Ticket.

Coluna S - Tempo Abertura Útil

Tempo útil (em segundos) decorrido entre a coleta da menção e a abertura do ticket.

Coluna T - Tempo Primeira Resposta Útil

Tempo útil (em segundos) decorrido entre a abertura e o envio da primeira resposta.

Coluna U - Tempo Finalizado Útil

Tempo útil decorrido (em segundos) entre a abertura e a resolução do Ticket.

Coluna V - Serviço

Mídia social que deu origem ao atendimento.


Em caso de dúvidas, contate-nos pelo e-mail suporte@scup.com