Configurando a aba de SAC 2.0

Scup Educate

A aba de SAC, tem como  objetivo facilitar e organizar o contato com o cliente, assim como gerar métricas mais assertivas para a operação e gestores.

Dentro do Scup, além de responder ao cliente pela aba de menções, é possível utilizar a aba de SAC para interações. Nela você pode criar

um ticket para o comentário e a partir dessa ação, ter todos os novos comentários

desse cliente agrupados no ticket, gerar métricas sobre as respostas enviadas, como

tempo de criação do ticket, tempo de primeira resposta e tempo de resolução daquele

ticket.

 

O que é um ticket?

 

Um ticket é uma segmentação que pode ser criada a partir de uma menção. Com ele, é possível registrar o histórico de atendimento, inserir anotações, atribuir a outro atendente ou deixar o "chamado" pendente enquanto não há resolução.

 

Como configurar a aba de SAC para resultados mais efetivos?

Nas configurações do Sac você pode customizar o horário de atendimento da equipe, incluir datas especiais como feriados e reuniões, onde a equipe não atenderá, customizar o SLA de primeira resposta e quando de fato o ticket será fechado.

Scup_1.png

Dessa forma você terá métricas baseadas no tempo total do dia, 24 horas e no tempo

útil, ou seja, no tempo real que a sua equipe atende, acompanhando de forma mais fiel os resultados.

A partir da abertura de um ticket, a organização do atendimento é baseada nos Status do ticket. Novo ao ser criado, Pendente, Aberto ou Resolvido, no decorrer do atendimento.

Cada cliente só poderá ter um único ticket em andamento, o que garante que apenas um analista estará em contato com ele.

Sac_1.png

 

Ao enviar uma resposta você pode utilizar os Status de pendente ou resolvido, caso o cliente retorne o contato, automaticamente esse ticket fica com o status “Aberto”, assim você visualizará tudo que já respondeu (pendente ou resolvido) e tudo que o cliente retornou (tickets com status Aberto)

Sac_2.png

Após finalizar o atendimento com o status de "resolvido", você definirá o Tempo de fechamento automático. Ele pode ser em minutos, horas ou dias. Então supomos que o tempo de fechamento automático seja de 1 dia. Ao selecionar o status resolvido. Caso não haja novas interações por parte do cliente, o ticket será fechado, permitindo a criação de outro ticket para este usuário havendo novas interações fora do periodo.

Caso o usuário volte a se comunicar antes do tempo de fechamento, o ticket volta para o status "aberto".

SAc_3.png

A partir do momento em que você altera o Status do ticket para Resolvido, ele irá cumprir o tempo acima determinado para fechar definitivamente.

 

 

 

Os tickets podem ser abertos de forma manual, pela aba de menções, ou via Regras.

Ai Caramba   Menções   Scup (1).png

Scup.png

 

 

Os tickets podem ser exportados via excel para que você possa cruzar informações e gerar seus próprios gráficos, basta clicar em “Exportar itens”

Scup   Scup   SAC 2.0   Scup_3.png

 

Ao exportar, visualizarão todos os tickets separados pela seguintes colunas

scup 1.png

Coluna A, Ticket Id

Este é o número do Ticket na aba SAC 2.0. Para eventuais pesquisas na aba SAC, você poderá procurar os tickets utilizando este ID

Coluna B, Estado

Mostra o status do Ticket no momento da exportação. Existem cinco status: NOVO, ABERTO, PENDENTE, RESOLVIDO e FECHADO.

Coluna C, Prioridade

Mostra a prioridade escolhida para o Ticket. Pode ser BAIXA, ALTA ou URGENTE

 

Coluna D, Corpo

Traz o texto completo da menção que originou o Ticket.

Coluna E, Usuário Id

Este é o número interno do Scup para cada um dos usuários nas mídias sociais. Não é possível existir dois tickets abertos ao mesmo tempo para um mesmo usuário.

Coluna F, Usuário Nome

Nome que o usuário utiliza na mídia social.

Coluna G, Criador ID

Id interno do Ssup referente ao colaborador que criou o Ticket

Coluna H, Criador Nome

Nome do colaborador que criou o Ticket

Coluna I, Colaborador Id

Id interno do Scup referente ao colaborador para qual o Ticket foi criado

Coluna J, Colaborador Nome

Nome do colaborador para quem o Ticket foi designado

Coluna K, Interações

Número que menções que existem dentro do Ticket além da menção que originou a criação dele.

Coluna L, Item Abertura

ID interno da menção que originou a abertura do Ticket. Pode ser cruzado com a planilha de menções, já que o Id da menção será sempre o mesmo independente da planilha exportada.

 

Coluna M, Data Abertura

Data e horário da abertura do Ticket, tenha sido ele criado de forma manual ou de forma automática via regras

Coluna N, Data Resolução

Data e horário em que foi data a última resposta com status RESOLVIDO

Coluna O, Data fechamento

Data e horário do fechamento do ticket. Ticket FECHA automaticamente após ter sido resolvido. O tempo é escolhido pelo cliente.

Coluna P, Tempo Abertura

Tempo (em segundos) decorrido entre a coleta da menção e a abertura do ticket.

Coluna Q, Tempo Primeira Resposta

Tempo (em segundos) decorrido entre a abertura e o envio da primeira resposta.

Coluna R, Tempo Finalizado

Tempo decorrido (em segundos) entre a abertura e a resolução do Ticket

Coluna S, Tempo Abertura Útil

Tempo útil (em segundos) decorrido entre a coleta da menção e a abertura do ticket.

Coluna T, Tempo Primeira Resposta Útil

Tempo útil (em segundos) decorrido entre a abertura e o envio da primeira resposta.

Coluna U, Tempo Finalizado Útil

Tempo útil decorrido (em segundos) entre a abertura e a resolução do Ticket

Coluna V, Serviço: Midia social do atendimento

 

 

Em caso de dúvidas, contate-nos pelo e-mail suporte@scup.com