Relação entre marca e consumidor no Facebook

Recentemente, o Facebook anunciou uma série de mudanças para quem gerencia páginas da rede social. Ao notar que os usuários trocam mensagens privadas entre si pela facilidade e buscando maior proximidade, a rede resolveu seguir a mesma linha de pensamento quando se trata do relacionamento entre marcas e consumidores.

As funcionalidades lançadas foram pensadas exatamente para melhorar esse tipo de relacionamento. Desta forma, o usuário e as marcas ganham uma forma de contato mais direta e a chance de solucionar os problemas de forma rápida e eficaz. Dê uma olhada abaixo e veja quais são as novidades anunciadas:

Enviar mensagem privada a partir de anúncios

Com a inclusão do botão de mensagem privada dentro de um anúncio, o usuário tem a chance imediata de se conectar com a marca. Assim, é possível enviar feedbacks, tirar dúvidas ou elogiar o conteúdo do anúncio rapidamente. Para as marcas, ainda será possível identificar de quais anúncios as mensagens vieram, dando contexto e possibilidade de personalização ao respondente.

Responder comentários por mensagem privada

Focando no atendimento via redes sociais, agora as marcas terão a chance de mover uma conversa dos comentários de uma publicação para o ambiente privado. Até então, quem administrava páginas só podia interagir da mesma forma que o usuário, ou seja, só podia responder seus comentários ou suas mensagens privadas. As marcar não podiam definir o ambiente da conversa.

A mudança busca dar agilidade na resolução de problemas que exigem privacidade, como no caso da solicitação de dados e informações do consumidor. Caso a marca escolha essa opção, o Facebook adiciona uma nota ao comentário avisando que ele foi respondido de forma privada.

Selo para páginas do Facebook

Agora, o usuário poderá verificar se uma página responde rapidamente nas redes sociais por meio de um selo fornecido pelo próprio Facebook. Para conseguir esse selo, as páginas devem responder até 90% das mensagens privadas recebidas e ter o tempo médio de resposta menor do que 5 minutos.

Nesse caso, é importante lembrar que o selo não é permanente; as páginas podem perdê-lo caso não matenhão os padrões citados acima.

Salvar respostas comuns

Outra mudança focada no atendimento ao cliente é a opção de salvar respostas comuns para serem usadas na interação com os usuários. A novidade é uma opção dada pela rede social para agilizar o atendimento em casos que permitam respostas padrão.

Vale lembrar que a maioria dessas funcionalidades estão sendo lançadas gradativamente e, por isso, não estão disponíveis para todas as páginas.

Quer saber qual será o impacto dessas mudanças dentro do Scup? Confira esse post na Central de Ajuda.

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