Fique por dentro dos relatórios e métricas de SAC 2.0

Ao optar por utilizar tickets de atendimento no Scup, será possível analisar as métricas na forma de relatórios. Aqui você vai aprender todas as possibilidades destes relatórios que o Scup traz na aba Relatórios > SAC 2.0

 

O relatório de SAC se apresenta desta maneira

Abaixo entrarei em detalhes de cada parte do relatório.


Na aba Configurações > SAC 2.0 é possível configurar o horário do atendimento justamente para que você veja relatórios baseados no horário útil ou horário total. 

O horário útil serve para mensurar o tempo que o operador leva para responder, enquanto o horário total mostra o tempo que o cliente esperou na outra ponta. 

 

Total de Tickets criados VS Total de tickets resolvidos dentro do período estipulado nos filtros da direita. Por exemplo, se nos filtros da direita o período mostrado é de 30 dias, isto significa que dentro destes 30 dias foram criados (de acordo com este exemplo acima) 2425 tickets e resolvidos 2442. Neste caso, o número de tickets resolvidos é maior do que o número de tickets criados pois houve resolução de tickets que haviam sido criados fora do período estipulado (anterior aos 30 dias especificados no filtro para este exemplo).

O tempo médio de 1ª resposta é calculado da seguinte maneira: soma-se o tempo de resposta de todos os tickets que foram respondidos e divide-se pelo total de tickets respondidos. Tickets não respondidos não interferem no tempo médio de primeira resposta. Este tempo começa a ser calculado após a criação do Ticket, tenha sido ele criado de forma automática (com uso de regras) ou manualmente. 

Importante: Este cálculo mostra uma média aritmética simples. Ou seja, caso tenha havido um total de 10 tickets respondidos, sendo nove deles respondidos em 1 minuto e um único ticket respondido em uma hora, o cálculo da média é a somatória dos tempos dividida pelo total de tickets, como segue: (1+1+1+1+1+1+1+1+1+60) / 10 = 6,9. Para este exemplo, o tempo médio de resposta seria de aproximadamente 7 minutos

Para saber mais sobre média aritmética, clique aqui.

 

O tempo para criar um ticket começa a ser calculado após a coleta da menção que originou a abertura do ticket. Por exemplo, um cliente fez uma reclamação nas mídias sociais. O Scup coletou esta menção às 10h da manhã. Se o operador clicar no ícone de abertura do ticket desta menção às 10:15, o tempo para abertura foi de 15 minutos. 

Importante: Quando existem regras para que 100% das menções diaparem a abertura de tickets de forma automática, este tempo se manterá ZERO, afinal, uma regra abriu o ticket no momento da coleta da menção. 

A métrica sobre porcentagem de tickets com resposta abaixo de 1 hora sempre mostrará a porcentagem de tickets que tiveram primeira resposta abaixo do tempo configurado em Configurações > SAC 2.0. Você configura qual é o tempo de resposta pretendido e o Scup mostrará a porcentagem de tickets que estão dentro deste tempo estipulado por você. 

O box que mostra o tempo médio entre a primeira resposta e a resolução calcula a média do tempo total do atendimento, levando em consideração todas as demais respostas dadas após a primeira. Desta forma, ao somar o tempo médio de primeira resposta com o tempo médio entre a primeira resposta e a resolução, temos a média do atendimento todo. 

Importante: O atendimento completo leva em consideração, inclusive, o tempo que o cliente na outra ponta demorou para responder algum questionamento. Por exemplo, o cliente posta uma dúvida e o operador responde em 2 minutos solicitando um e-mail de contato. Se o cliente demorar 24 horas para responder, o atendimento todo terá média superior a 24 horas, porém a primeira resposta dada pelo operador ocorreu de forma rápida. Ou seja, média alta de tempo de resolução não necessariamente significa que sua equipe esteja atendendo de forma lenta. 

 

Com este gráfico de linha fica fácil entender o total de atendimentos criados e resolvidos separados por dias do mês. O gráfico do exemplo acima torna possível entender que não existe atendimento aos domingos, já que em todos os domingos existem ZERO tickets resolvidos.  Com este gráfico é fácil de fazer um acompanhamento histórico e entender tendências, como dias em que mais há atendimentos a serem feitos. 

 

Este gráfico em barra mostra o tempo médio dos atendimentos dentro de um intervalo de tempo escolhido por você nos filtros à direita. 

Neste exemplo fica claro que, em média, os atendimentos levam, entre a coleta da menção até a resolução, 282 minutos. A parte laranja é o tempo médio entre a coleta da menção e a abertura do ticket. A parte azul o tempo médio entre abertura e envio da primeira resposta. A parte verde mostra todo o processo após a primeira resposta até o momento em que é enviada uma resposta com o status de Resolvida. Ou seja, esta barra mostra o tempo total entre a coleta da menção e a resolução do atendimento

 

 

Este é um gráfico de barras que mostra a quantidade de atendimentos por faixa de tempo. É possível escolher entre faixas de tempo de Primeira resposta, Criação de Tickets e Resolução. De acordo com este exemplo acima, cerca de 900 tickets tiveram primeira resposta em até 10 minutos. 

 

Este gráfico cria um ranking das tags que mais aparecem nos tickets. Neste exemplo, mais de 2000 menções dentro de tickets possuem a tag Reclamação. É possível alterar a visualização deste gráfico entre as seguintes opções:

• Tickets criados: mostra o total de menções com determinada tag dentro dos tickets.
• Tickets resolvidos: mostra o total de menções com determinada tag dentro dos tickets resolvidos.
• Tempo médio 1ª resposta: Um ranking que mostra as tags que aparecem nos tickets com menor tempo médio de resposta.
• Tempo médio resolvido: Um ranking que mostra as tags que aparecem nos tickets com menor tempo médio de resolução.

Por fim, o Scup mostra uma lista com o top 5 colaboradores e a respectiva quantidade de tickets tratados. É possível a visualização baseada em tickets resolvidos, novos, abertos e por quem foi criado. 

 

Abaixo, alguns links sobre SAC 2.0 que também podem ser úteis.

Tudo sobre o SAC 2.0 do Scup

Configurando horário de atendimento

 

 

 

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