Relatórios em SAC 2.0

O módulo de SAC 2.0 do Scup é o espaço para você gerir sua operação e interagir com usuários que demandam atendimento.

 

Cada ticket em SAC 2.0 corresponde a um caso de atendimento, ou seja, um ticket pode agrupar várias mensagens trocadas entre o usuário e a empresa para resolver um único problema. Todas as interações com o cliente são registradas e você pode acompanhar o resultado desse atendimento nos relatórios do Scup, que te ajudam a entender sua demanda e performance de atendimento.

 

Veja abaixo quais dados são gerados nos relatórios formados automaticamente pelo Scup:


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Neste painel, você encontra 3 blocos que mostram:

1) Quantidade de novos tickets criados e resolvidos.

2) Indicadores sobre o tempo médio da 1ª resposta ao ticket e tempo para o ticket ser identificado e aberto. Além disso, ao passar o cursor no bloco, você também pode ver o tempo de resposta em mediana e em quartis .

3) Porcentagem que se enquadra na Configuração de SLAs, definidas em Configurações > SAC 2.0. Para ver o número de tickets absoluto, basta passar o cursor sobre o bloco.

Importante: A opção de escolher entre tempo total e tempo útil, no canto superior direito do gráfico acima, altera todos dados deste submenu. Se você escolher a opção Tempo total, irá visualizar os relatórios e estatísticas do tempo total. Caso opte pelo Tempo útil, os relatórios e estatísticas levarão em consideração o tempo de funcionamento da operação de atendimento. Esse horário pode ser definido em Configurações > SAC 2.0.



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No gráfico acima, você pode acompanhar quantos tickets foram abertos e quantos já foram resolvidos na data escolhida em Período de exibição.


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Já a barra de tempo médio dos tickets mostra o detalhamento do processo. O gráfico calcula, em minutos, todas as fases pelas quais o ticket passa. Desde a criação do ticket até o fechamento dele com a sua resolução. Assim, é possível analisar quais etapas do processo estão consumindo mais tempo e criar ações direcionadas para deixar seu atendimento mais eficiente.

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Para analisar mais de perto o tempo gasto em cada fase da tratativa do caso, neste gráfico você tem três visões: tempo de primeiro resposta, de abertura do ticket e de resolução.

 

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Usando a classificação por tags nos tickets é possível entender quais assuntos estão gerando mais demanda de atendimento. O gráfico acima apresenta quais foram as cinco tags mais aplicadas.

Clicando na caixa acima do gráfico é possível selecionar diferentes visões: novos tickets, tickets resolvidos, tempo médio de 1ª resposta ou tempo médio resolvido.

 

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Para mensurar a performance da sua equipe de atendimento, o gráfico Colaboradores mostra uma tabela com os nomes dos colaboradores que estão envolvidos no projeto e sua relação com os  tickets.

Clicando na caixa acima da tabela é possível visualizar a quantidade de tickets que cada colaborador criou,  tickets abertos atribuídos a cada um e quantos foram resolvido por eles.

Além de poder ver os gráficos dentro da ferramenta, você também pode criar uma versão para PDF dos seus relatórios. Para fazer essas ações, é só clicar em Versão para Impressão no topo da página.

 




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