Como e por que definir estratégias para classificar menções?

Algumas empresas conseguem definir uma estratégia e montar seu monitoramento, mas têm dificuldades para organizar as informações coletadas – e, a partir delas, se antecipar a crises, produzir análises e extrair insights. Em meio à grande quantidade de menções coletadas, os profissionais responsáveis pelo monitoramento acabam não encontrando um caminho para classificar as menções.

 

E qual é a solução? 

Em primeiro lugar, ao criar um plano de classificação, você precisa alinhá-lo com o objetivo de seu monitoramento. Se você estiver, por exemplo, monitorando menções a sua marca e produtos, deverá criar tags (rótulos) para mapear as menções de acordo com esse objetivo e, em seguida, cruzar os dados no Excel.

Você pode criar tags (palavras ou combinação de palavras) a partir de algumas perguntas:

a) Sobre o que o item coletado trata? Sobre a marca ou sobre produtos/serviços oferecidos (quais)?;
b) Quem está falando da marca? Cliente, prospect, concorrente ou veículo de comunicação?;
c) Por que estão falando da marca ou dos produtos/serviços? Algumadúvida, sugestão, crítica, menção ou algum elogio?;
d) Quando o usuário fala da marca? Em qual contexto? Compra, uso ourelacionamento?
e) Em quais situações pontuais falam da marca? Quando uma campanha oupromoção específica é lançada? Em momentos de crise?
f) Você vai atender o usuário? Se sim, classifique os itens atendidos e o status do atendimento.
 
 

Após definir as tags que classificarão as menções coletadas, formule diretrizes gerais e premissas para o seu plano de classificação.

Algumas delas podem ser: 

- O tagueamento ocorrerá com base no motivo principal que o originou;

- Toda citação deverá receber obrigatoriamente um número mínimo de tags;

- A análise da menção será feita de maneira isolada sempre que for possível identificar logo no primeiro item coletado qual é o motivo da citação. Se isso não ocorrer, uma análise sobre o histórico do usuário e de suas menções poderá ser feita;

-Todas as citações que não fizerem nenhuma referência ao objetivo do monitoramento serão apagadas.

 

Terminado o processo de definição do tagueamento dos itens coletados, é preciso planejar como eles serão polarizados, ou seja, como a análise de sentimento será feita

No Scup, é possível polarizar um item como positivo, negativo,  neutro ou misto. Boa parte dos critérios que você usará para realizar essa classificação estarão baseados nas perguntas que formulou para taguear os itens.

Dica do Scup

*** Para facilitar o trabalho de classificação, produza um manual com vários exemplos de menções e explicações sobre como elas devem ser tagueadas e polarizadas. Assim, a equipe terá menos dúvidas ao interpretar um item coletado. 

 

***O uso de regras otimiza o trabalho da equipe.  Com as ações automáticas que o sistema realiza, a partir de critérios pré-cadastrados pelo usuário da ferramenta, você pode, por  exemplo, definir previamente que todo item que tiver a palavra bom será classificado como positivo, o sistema o fará de modo automático

 

 Em caso de dúvida, entre em contato com suporte@scup.com

 

Veja Também:

- Perguntas e respostas básicas sobre a aba Configurações 

- ABC do Scup

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