SAC 2.0 • Tipos de resposta de um Ticket

Com a funcionalidade SAC 2.0, você poderá escolher a forma como a resposta deve ser enviada: Aberta ou Resolvida. 

Agora, ao habilitar o SAC 2.0, toda vez que for criado um Ticket, será possível escolher a forma como a resposta será enviada:

• Aberta

• Pendente

• Resolvida

Mas o que isto significa? E quais as vantagens disso?

Partindo do princípio que SAC 2.0 é a forma de fazer atendimento nas Mídias Sociais, ter estas opções de respostas tornará possível acompanhar de melhor forma o STATUS do atendimento. Por exemplo, se o cliente faz uma pergunta e para respondê-la da melhor maneira você precisará de mais informações, esta primeira resposta solicitando mais informações poderá ser enviada como PENDENTE, caracterizando o atendimento como PENDENTE, ou seja, ainda é necessário mais informações para que ele seja resolvido. 

É importante ressaltar que é a estratégia traçada para o monitoramento dentro da sua empresa que ditará as regras e as necessidades de uso de cada tipo de resposta, mas abaixo apresento alguns exemplos que podem ser úteis para que o entendimento de cada tipo de resposta fique mais claro. 

Vou usar como exemplo uma conversa fictícia entre a presidente brasileira Dilma e o presidente americano Obama.

 

Vamos supor que o monitoramento do presidente americano colete a menção abaixo, enviada pela presidente Dilma. Para responder esta solicitação, o presidente americano terá três tipos possíveis de escolha para envio da resposta. 

resposta1.png

 

O tipo de resposta dependerá da informação que for passada. Por exemplo:

• Se o presidente ainda não tem condições de enviar uma resposta concreta, poderá "ganhar tempo" para que seja feita uma análise da questão. 

respostaaberto.png

 

• Neste caso abaixo, para que seja necessário dar prosseguimento à solicitação, é necessário mas informações, que são solicitadas e enviadas em uma resposta do tipo Pendente. 

respostapendente.png

 

 

• Agora, caso a resposta enviada tenha como intuito finalizar o atendimento, ela pode ser enviada como Resolvido.

respostafechado.png

 

Como dito, ninguém melhor do que você mesmo para saber o melhor tipo de resposta levando em consideração a sua estratégia de monitoramento. 

Caso tenha alguma sugestão ou dúvida, por favor, nos avise através do suporte@ scup.com

 

Deco Boaretto
Suporte e Treinamento

 

 

 

 

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